商務(wù)與服務(wù)

1900

英萊特已完成超過(guò)1900個(gè)定制服務(wù)成果

服務(wù)接待用語(yǔ)及表達


課程收益:

● 掌握引導客戶(hù)得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法;

● 化解客戶(hù)矛盾,將客戶(hù)不滿(mǎn)盡最大可能轉化為滿(mǎn)意的實(shí)際操作方法;

● 更好地贏(yíng)得客戶(hù),增加業(yè)績(jì),避免工作失誤與投訴;


授課天數:2天,6小時(shí)/天 


授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動(dòng)10%+實(shí)操演練40% 


課程大綱:

第一講:修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、發(fā)音練習

1專(zhuān)業(yè)聲音四要素

2.發(fā)音練習--抓住聽(tīng)眾的心

全體練習:《自我介紹》

二、服務(wù)標準話(huà)術(shù)

1.聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)

2.禮貌用語(yǔ):稱(chēng)呼語(yǔ).歡迎語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ).征詢(xún)語(yǔ).問(wèn)詢(xún)語(yǔ).應答語(yǔ).道歉語(yǔ).感謝語(yǔ).結束語(yǔ).告別語(yǔ)等

三、電話(huà)溝通禮儀

1.接聽(tīng)電話(huà)技巧

2.打電話(huà)的正確方式:5W1H

3.開(kāi)場(chǎng)和結束語(yǔ)

4.稱(chēng)呼

5.靜默

6.微笑


第二講:完善服務(wù)溝通的藝術(shù)表達

一、積極傾聽(tīng) 

1.干擾傾聽(tīng)的四大因素:情感過(guò)濾.迫不及待等

2.傾聽(tīng)的5個(gè)層級:從心不在焉到用同理心聽(tīng)

3.積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引導法

1.使用積極的詞語(yǔ)

2.避免中性詞

3.阻止負面詞語(yǔ)

4.善用我代替你

四、贊美法

1.贊美人的十把飛刀

2.最受人歡迎的贊美項目


第三講:有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶(hù)的角度

二、處理客戶(hù)投訴黃金法則

先處理心情.再處理事情

三、投訴處理六步法 

1.傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2.安撫:安撫客戶(hù)情緒,感謝和道歉

3.搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息

4.解決:提出解決方案,征求客戶(hù)意見(jiàn)

5.跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿(mǎn)意度調查

6.檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍




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