英萊特已完成超過(guò)1900個(gè)定制服務(wù)成果
服務(wù)接待用語(yǔ)及表達
課程收益:
● 掌握引導客戶(hù)得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法;
● 化解客戶(hù)矛盾,將客戶(hù)不滿(mǎn)盡最大可能轉化為滿(mǎn)意的實(shí)際操作方法;
● 更好地贏(yíng)得客戶(hù),增加業(yè)績(jì),避免工作失誤與投訴;
授課天數:2天,6小時(shí)/天
授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動(dòng)10%+實(shí)操演練40%
課程大綱:
第一講:修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習
1專(zhuān)業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習:《自我介紹》
二、服務(wù)標準話(huà)術(shù)
1.聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2.禮貌用語(yǔ):稱(chēng)呼語(yǔ).歡迎語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ).征詢(xún)語(yǔ).問(wèn)詢(xún)語(yǔ).應答語(yǔ).道歉語(yǔ).感謝語(yǔ).結束語(yǔ).告別語(yǔ)等
三、電話(huà)溝通禮儀
1.接聽(tīng)電話(huà)技巧
2.打電話(huà)的正確方式:5W1H
3.開(kāi)場(chǎng)和結束語(yǔ)
4.稱(chēng)呼
5.靜默
6.微笑
第二講:完善服務(wù)溝通的藝術(shù)表達
一、積極傾聽(tīng)
1.干擾傾聽(tīng)的四大因素:情感過(guò)濾.迫不及待等
2.傾聽(tīng)的5個(gè)層級:從心不在焉到用同理心聽(tīng)
3.積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)
二、同理心
同理心回答三要素
三、正向引導法
1.使用積極的詞語(yǔ)
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語(yǔ)
4.善用我代替你
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
第三講:有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶(hù)的角度
二、處理客戶(hù)投訴黃金法則
先處理心情.再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2.安撫:安撫客戶(hù)情緒,感謝和道歉
3.搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息
4.解決:提出解決方案,征求客戶(hù)意見(jiàn)
5.跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿(mǎn)意度調查
6.檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
聯(lián)系英萊特
現在與英萊特團隊聯(lián)系,共同探索創(chuàng )新性的解決方案,加速您的業(yè)務(wù)轉型,贏(yíng)得市場(chǎng)的競爭優(yōu)勢!
? 電話(huà):029-85228233 / 18729203777
? 電郵:11265583@qq.com / yinglaitezixun@163.com
? 微信:18729203777