商務(wù)與服務(wù)

1900

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塑造卓越服務(wù)管理12堂必修課

 



第一模塊:企業(yè)服務(wù)管理    


第一講 《企業(yè)服務(wù)管理》

*  培訓要點(diǎn):

?         了解企業(yè)服務(wù)管理的基本概念和原則

?         學(xué)習制定有效的服務(wù)策略和目標

?         掌握服務(wù)設計和交付的關(guān)鍵要素

?         理解服務(wù)創(chuàng )新和持續改進(jìn)的方法

 

*  預期效果:掌握企業(yè)服務(wù)管理的核心理念和技能,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

 

第二講 《服務(wù)流程設計與優(yōu)化》

*  培訓要點(diǎn):

?         學(xué)習服務(wù)流程分析和評估的方法

?         掌握流程圖繪制和優(yōu)化的技巧

?         理解如何自動(dòng)化和標準化服務(wù)流程

?         探索持續改進(jìn)和創(chuàng )新的流程管理方法

 

*  預期效果:能夠設計和優(yōu)化高效且符合客戶(hù)需求的服務(wù)流程,提升服務(wù)交付效果。

 

第三講 《服務(wù)質(zhì)量管理》

*  培訓要點(diǎn):

?         理解服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和原則

?         學(xué)習質(zhì)量控制和持續改進(jìn)的方法

?         掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度測量和反饋機制

?         解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和投訴處理的技巧

 

*  預期效果:提升服務(wù)質(zhì)量管理能力,實(shí)現持續的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

 

第二模塊:客戶(hù)關(guān)系管理    


第四講 《客戶(hù)關(guān)系管理》

*  培訓要點(diǎn):

?         學(xué)習客戶(hù)分類(lèi)和需求分析的方法

?         培養良好的客戶(hù)溝通和關(guān)系建立技巧

?         探索客戶(hù)保持和忠誠度提升的策略

?         理解客戶(hù)價(jià)值和長(cháng)期關(guān)系管理的重要性

 

*  預期效果:建立并維護良好的客戶(hù)關(guān)系,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

 

第五講 《服務(wù)問(wèn)題解決與投訴處理》

*  培訓要點(diǎn):

?         學(xué)習解決服務(wù)問(wèn)題和投訴的步驟和技巧

?         掌握有效的問(wèn)題分析和解決方法

?         培養冷靜和專(zhuān)業(yè)地處理投訴的能力

?         理解投訴處理對客戶(hù)關(guān)系的重要影響

 

*  預期效果:能夠有效解決服務(wù)問(wèn)題和處理投訴,恢復客戶(hù)滿(mǎn)意度,維護良好的客戶(hù)關(guān)系。

 

第三模塊:服務(wù)創(chuàng )新與個(gè)性化  


第六講 《服務(wù)創(chuàng )新方法與工具》

*  培訓要點(diǎn):

?         探索服務(wù)創(chuàng )新的基本概念和方法

?         學(xué)習創(chuàng )新工具和技術(shù)的應用

?         培養創(chuàng )新思維和創(chuàng )造力

?         理解如何推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新和持續改進(jìn)

 

*  預期效果:掌握服務(wù)創(chuàng )新的方法和工具,激發(fā)創(chuàng )新能力,提供獨特的服務(wù)體驗。

 

第七講 《用戶(hù)體驗設計》

*  培訓要點(diǎn):

?         理解用戶(hù)體驗的重要性和原則

?         學(xué)習用戶(hù)研究和需求分析的方法

?         掌握用戶(hù)界面和交互設計技巧

?         解決用戶(hù)體驗問(wèn)題和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的方法

 

*  預期效果:能夠設計符合用戶(hù)需求和期望的優(yōu)秀用戶(hù)體驗,提升服務(wù)價(jià)值和競爭力。

 

第八講 《個(gè)性化服務(wù)定制》

*  培訓要點(diǎn):

?         學(xué)習個(gè)性化服務(wù)定制的基本概念和方法

?         探索個(gè)性化需求識別和定制方案設計技巧

?         理解如何個(gè)性化服務(wù)交付和反饋機制

?         培養提供個(gè)性化服務(wù)的能力和意識

 

*  預期效果:能夠提供符合客戶(hù)個(gè)性化需求的定制化服務(wù),增強客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。

 

第四模塊:服務(wù)團隊管理與領(lǐng)導力


第九講 《服務(wù)團隊管理》

*  培訓要點(diǎn):

?         學(xué)習團隊建設和協(xié)作技巧

?         培養員工培訓和績(jì)效管理的能力

?         解決團隊內部問(wèn)題和沖突的方法

 

*  預期效果:有效管理服務(wù)團隊,提高團隊合作和績(jì)效。

 

第十講 《數據驅動(dòng)的服務(wù)管理》

*  培訓要點(diǎn):

?         數據收集和分析的方法和工具

?         數據驅動(dòng)的決策制定和持續改進(jìn)

?         利用數據支持服務(wù)質(zhì)量管理

?         探索數據驅動(dòng)的服務(wù)創(chuàng )新和個(gè)性化定制


*  預期效果:掌握數據收集和分析方法,運用數據支持服務(wù)決策,實(shí)現服務(wù)質(zhì)量和效率的持續改進(jìn)。

 

第十一講 《溝通與影響力》

*  培訓要點(diǎn):

?         學(xué)習有效的溝通技巧和工具

?         理解溝通在服務(wù)管理中的重要性

?         掌握影響他人的技巧和策略

?         培養建立良好關(guān)系和影響團隊的能力

 

*  預期效果:能夠運用有效的溝通和影響力技巧,促進(jìn)團隊合作和協(xié)作,提升服務(wù)管理效果。

 

第十二講 《服務(wù)管理者的領(lǐng)導風(fēng)格與能力》

*  培訓要點(diǎn):

?         理解不同領(lǐng)導風(fēng)格在服務(wù)管理中的影響

?         學(xué)習領(lǐng)導者的核心能力和行為

?         培養自我認知和領(lǐng)導者的情商

?         發(fā)展適應不同情境的領(lǐng)導能力

 

*  預期效果:展現高效領(lǐng)導風(fēng)格和能力,激發(fā)團隊潛力,推動(dòng)團隊成長(cháng)與成功。具備自我認知和情緒管理能力,建立積極工作氛圍和團隊合作,為組織的服務(wù)管理帶來(lái)卓越表現。




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